Os autores de pesquisa descobriram que clientes omnichannel gastam em média 9% a mais que os consumidores convencionais

Quando o assunto é Logística OMNICHANNEL estamos automaticamente falando de algo audacioso e irreversível. Principalmente após a pandemia. Por que audacioso? O próprio termo explica. “OMNI” é uma palavra em Latim que significa “TUDO”. Já “CHANNEL”, da língua inglesa, quer dizer “CANAL”. Ou seja, estamos falando de presença múltipla em diferentes canais, preservando uma mesma linguagem de atendimento com o mesmo padrão visual. Isso está longe de ser simples. Irreversível? Sim. A pandemia antecipou tendências futuras de consumo virtual, que foram incorporadas por uma parcela significativa da população. Nos Estados Unidos, por exemplo, 73% dos consumidores já se adaptaram a usar diversos canais de compra, de acordo com uma pesquisa feita pela Harvard Business Review. 

     Os autores da mesma pesquisa descobriram também que clientes omnichannel  gastam em média 9% a mais que os consumidores convencionais. Ou seja, trata-se de uma tendência lucrativa. Mas de que canais estamos falando? Bem, sites, redes sociais, WhatsApp, chatbots, call centers, lojas virtuais e, claro, lojas físicas. Aliás, o que torna a Logística Omnichannel diferenciada é que não falamos apenas do mundo digital. As estruturas físicas ocupam um papel fundamental nessa estratégia. 

     São diversas as opções possíveis nessa interação. O cliente pode comprar um produto na loja virtual e retirar a mercadoria escolhida numa unidade física do mesmo grupo. Ele pode também pesquisar na internet e concluir a compra em uma loja física. Talvez até entre direto numa loja física e, com a ajuda de um vendedor ou um totem, escolha um produto pela internet que será redirecionado para aquela loja o mais breve possível. Ah! E se ele não gostar da mercadoria que comprou pela internet ou ela estiver com defeito pode efetuar a devolução numa loja física. Interessante, não é mesmo?

     Só que além de interessante, apresenta uma série de obstáculos operacionais. De acordo com o site Intelipost a Logística Omnichannel apresenta 5 grandes desafios: 

1. “Visibilidade total do inventário de estoque – Uma venda no WhatsApp e outra na loja movimentam o estoque da mesma forma. Por isso, você precisa ter total controle do estoque. Imagine que você promete uma venda com entrega para o dia seguinte para, depois, perceber que está sem o produto? A melhor forma de resolver isso é por meio da integração entre seu e-commerce e seu inventário. Assim, não somente as informações estão sincronizadas, mas também, você consegue planejar a demanda.
2. Processos e integrações entre canais – É claro que essa integração é um desafio por si só. Focar cada canal de forma independente é uma armadilha, já que sua estrutura precisa ser integrada por todos os seus canais de venda, desde as redes sociais, até o site próprio e possíveis marketplaces. (Estamos falando de processos e operações que devem estar entrelaçados. Os dados dos fornecedores, do estoque, do faturamento, da frota, e da gestão de entregas precisam estar visíveis simultaneamente)
3. Velocidade na realização das entregas – Possivelmente, o maior desafio e um dos mais importantes. A agilidade na entrega se transformou em um dos maiores objetivos das empresas, pois é isso que o cliente espera. Ao comprar online, os clientes têm expectativas que as empresas precisam cumprir. Por conta disso, o ideal é que a loja seja realista para cada canal enquanto trabalha para agilizar o processo. Afinal, não adianta prometer uma entrega muito rápida se isso não for possível, pois afeta a experiência do cliente.
4. Praticidade nas trocas/devoluções – Outra questão importante é pensar na logística reversa. Ou seja, o que os clientes devem fazer caso precisem realizar uma troca ou devolução de um produto? Será que o cliente conseguirá comprar pela internet e fazer a troca na loja? As trocas são um ponto crucial do atendimento, o que significa que é preciso, também, considerar esse processo.
5. Entendimento da logística como parte da experiência do consumidor – Este último desafio pode ajudar a trazer a motivação para lidar com todos os anteriores. A entrega é um fator crucial na satisfação do consumidor quando ele faz compras online. O impacto da logística na experiência do cliente pode ser positivo ou negativo, dependendo do planejamento, o que faz a diferença nesse resultado, veja:

• Preço do frete: Um bom planejamento e uma rede de parceiros sólida ajudam a oferecer preços de frete mais razoáveis aos consumidores;

• Prazo da entrega: cumprir o prazo planejado é bom. Porém, antecipar esse prazo, quando possível, é uma ótima estratégia;

• Rastreio preciso: informar o cliente sobre o status da sua compra auxilia na manutenção da sua ansiedade e traz mais segurança para a perspectiva do consumidor final. Por isso, poder contar com tecnologias de roteirização e rastreamento podem melhorar as informações transmitidas aos consumidores, sobre os status do pedido.

• Trocas e devoluções: Deixar as trocas e devoluções nas mãos do cliente resulta em uma péssima experiência, enquanto facilitar o processo mostra cuidado e carinho mesmo após a compra.”

     Além desses desafios podemos incluir outros dois: a dependência de processos manuais em tempos digitais e a falta de monitoramento do setor de transportes. O site Transporte Rodojacto dá algumas dicas para superar esses problemas: 

• “Contrate bons parceiros logísticos – Com vários canais de venda funcionando simultaneamente, é preciso ter processos bem definidos, um planejamento de distribuição muito eficaz e o apoio de empresas de qualidade. Por isso, é muito importante que você selecione bem sua transportadora parceira, pois ela é a responsável pela etapa que mais gera problemas. A necessidade de um transporte rápido e de qualidade exige uma frota adequada, motoristas capacitados, planejamento de rotas e monitoramento das cargas.

• Invista em tecnologia – Estamos na era digital e a logística precisa ser integrada a essa realidade. Abandone processos manuais e invista em softwares logísticos modernos e completos. Eles o ajudarão a ter mais visibilidade sobre as atividades e a tomar decisões mais eficientes. (Um software ERP, também conhecido como Sistema Integrado de Gestão Empresarial, além de um outro, o WMS , Warehouse Management System, para controlar a unidade de armazenagem, podem ajudar drasticamente na visualização e controle de todos os dados.)

• Mude a cultura da sua empresa – Como dissemos, o mundo está em constante transformação e, naturalmente, isso afeta as empresas e faz surgir novos modelos de negócio. É fundamental que a logística acompanhe esse movimento e esteja atenta às tendências que contribuem para o seu dia a dia.”

     Quando falamos em tecnologia para melhor atender o cliente não podemos esquecer dos equipamentos disponíveis em unidades de armazenagem. Caso você invista estruturas próprias procure aplicar recursos também em Sistemas Automatizados, como Transportadores  Motorizados, Movimentação Livre, Sistemas de Elevação de Cargas, Sistemas de Transferência, entre outros, tudo para o melhor gerenciamento do tempo de movimentação de um produto no estoque. A ÁGUIA SISTEMAS domina todas essas soluções. 

     Já mudar a cultura da empresa exige um certo esforço do Departamento de Recursos Humanos. Se você quer a Logística Omnichannel, antes de mais nada reúna seu time para criar um plano de implantação. Seus colaboradores são fundamentais nesse processo. Suas equipes de marketing, vendas, logística, atendimento e comercial precisam estar afinadas. Lembrando que não basta estar nos canais, é preciso criar estratégias de como usar cada plataforma, preservando uma linguagem comum a todas. Defina quais serviços você quer e pode oferecer. Depois disso, parta para o treinamento. Aliás, treine constantemente sua equipe. A medida que o tempo passa, monte uma base de conhecimento estruturada. Afinal, sua experiência deve ser registrada para evitar os mesmos erros e repetir os acertos. Por fim, monitore constantemente o desempenho da equipe e dos processos com o objetivo de identificar falhas e corrigi-las o mais breve possível. 

     Sim, são muitos desafios e dá muito trabalho. Mas vale a pena. Para o site Diavanti, estes são os principais benefícios para quem implanta a Logística Omnichannel: 

• “Complementa o processo de decisão de compra: ao fazer com que o cliente não necessite buscar o produto em outro concorrente, apenas mude sua solicitação pela plataforma mais apropriada.

• Diminuição do uso de espaço físico: com a possibilidade de reduzir os estoques para atender apenas ao que for necessário.

• Aumento no potencial de vendas e ofertas: afinal, agora o consumidor poderá atender às suas necessidades tanto de maneira física quanto virtual.

• Redução de custos: ao evitar desperdícios ou diminuir estocagem, os custos serão reduzidos de maneira natural.

• Fornece conhecimento integral do comportamento do consumidor: pois será possível compreender melhor sua tomada de decisão pelas plataformas de consumo.

• Melhoria em relação à experiência do cliente com a marca: ao promover maior facilidade na obtenção de produtos, podendo até mesmo fidelizar tais clientes.”

     Nós, da Águia Sistemas, podemos ajudar sua empresa nesse processo. Somos os melhores do país em Intralogística. Entre em contato conosco.

(O texto acima foi escrito com informações dos sites esales.com.br, vuupt.com, diavanti.com.br, transporte.rodojacto.com.br e intelipost.com.br)