O sistema fulfillment oferece uma série de vantagens para as lojas de e-commerce após sua implantação, principalmente para aquelas que optam pela terceirização de serviços.

Fulfillment ou order fulfillment é uma expressão da língua inglesa que significa cumprimento e na Logística diz respeito a todas as operações envolvidas para atender o cliente, desde o instante em que o consumidor faz o pedido da mercadoria até o momento em que ela é entregue, sem esquecer da avaliação da experiência de compra, feita posteriormente.

Ao longo dessas duas primeiras décadas do Século XXI, o sistema acabou sendo fortalecido, graças ao crescimento das vendas on-line. Sem a retaguarda do setor de Logística seria impossível conquistar a confiança dos consumidores. Confiança ratificada agora, durante a Pandemia de COVID-19. Se não fosse a Internet, o mundo teria entrado em colapso financeiro. E o crescimento é vertiginoso. Agora, nos primeiros cinco meses de 2022, as compras virtuais cresceram, 785% em comparação com 2019. Dado da SmartHint, que ouviu mais de mil empresas. E o que dá sustentação operacional para esse e-commerce em expansão é o sistema fulfillment.

Um sistema que engloba cinco etapas, conforme o site Hivecloud:

1. Estoque — A estocagem pode ser realizada tanto em armazéns particulares, quanto em espaços alugados. O importante é que qualquer uma das opções atenda aos requisitos necessários para manter as mercadorias armazenadas corretamente, a fim de ter o total controle do que está ali. Isso porque, caso um artigo esteja disponível no site, mas não no estoque, o transtorno gerado pode ser enorme.
2. Separação ou Picking — Depois que o pedido é efetuado no e-commerce e o pagamento é confirmado, o segundo passo é encontrar os produtos solicitados pelo cliente no estoque e colocá-lo em separação. Essa também é outra etapa que exige extrema organização dos profissionais, porque se o volume de pedidos for muito alto, eles podem misturar as solicitações e até mesmo enviar algo errado, gerando retrabalho e prejuízos.
3. Embalagem ou Packing — Para ter certeza que o cliente vai apreciar o serviço oferecido pela empresa é primordial que o pedido dele seja entregue sem qualquer avaria. Então, todos os produtos precisam ser embalados adequadamente, o que ajudará a evitar danos durante o transporte.
4. Transporte — Neste estágio o produto é enviado ao cliente. É aqui que o profissional responsável por essa atividade deve levar todas as caixas que serão despachadas até a transportadora ou aos correios, a depender de qual serviço será contratado pela empresa, para que o transporte seja realizado até o destino. O percurso deve prezar pela integridade dos itens e no prazo determinado. Uma boa opção é ter a logística de transporte bem planejada e executada, assim a entrega pode ser feita rapidamente, com segurança e o menor custo possível.
5. Pós-entrega — Aqui serão coletados os feedbacks a respeito do serviço em termos de qualidade, agilidade e pontualidade. Porém, é bom ter em mente que após o recebimento da mercadoria o cliente ainda pode solicitar devolução ou troca, por isso o acompanhamento pós-entrega deve ser feito minuciosamente. Afinal, cliente satisfeito volta a comprar.

Segundo a Totvs, empresa especializada em Tecnologia da Informação, as empresas podem utilizar diferentes métodos de fulfilllment. Porém, os mais comuns são esses:

• “Dropshipping: Com o modelo dropshipping, assim que um pedido entra no seu pipeline, basta realizar um pedido ao seu fornecedor ou varejo, que o próprio envia diretamente ao cliente.

• Interno: Como o nome dá a entender, todos os processos do sistema fulfillment são realizados internamente, com uso de softwares e automação para facilitar a operação.

• Terceirizado: A empresa conta com um parceiro especializado em sistema fulfillment, responsável por comandar seu fulfillment center e armazenar, preparar e enviar os pedidos”.

O sistema fulfillment oferece uma série de vantagens para as lojas de e-commerce após sua implantação, principalmente para aquelas que optam pela terceirização de serviços, contratando empresas como Amazon, Mercado Livre ou Correios Log+:

• Redução de custos;
• Redução dos prazos de entrega;
• Descentralização do estoque;
• Eliminação de stock out (quando a venda é executada, mas a empresa não tem o produto);
• Redução de contingente;
• Aumento na escalabilidade do negócio;
• Satisfação dos consumidores.

E como fazer para implantar o sistema fulfillment? Segundo o especialista em negócios virtuais Vinícius Guimarães, em artigo publicado no site Escola de Ecommerce, basta seguir as orientações abaixo:

• “Tenha uma plataforma de e-commerce robusta — Uma boa plataforma de e-commerce deve contar com a possibilidade de realizar integração com ERPs, APIs e softwares de controle de inventário.

• Faça uma boa gestão de estoque — Os produtos devem estar sempre disponíveis, a embalagem deve garantir a integridade dos produtos e os prazos de entrega devem ser cumpridos.

• Tenha bons canais de atendimento — Em todas as etapas, é preciso garantir que os consumidores entendam em que estágio está a compra que realizaram, principalmente no rastreamento durante o envio e no pós-venda.

• Terceirize a mão de obra — Dependendo do volume de vendas, contar com uma empresa terceirizada pode conferir maior eficiência ao processo logístico do fulfillment. Se esse for o caso, procure por referências e empresas especializadas no assunto. Esse tipo de prática gera menos custos do que contratar novos funcionários. A contratação do serviço terceirizado também pode ser feita em períodos sazonais como Natal e Black Friday, por exemplo, quando as vendas são maiores.

• Segmente os SKUs — Para não gerar confusão com os SKUs (códigos/referências dos produtos) é preciso separar todos por marca. Esse processo facilita a identificação do produto na hora de montar o pedido feito na loja e ainda reduz custos para a empresa.

• Defina os KPIs para fulfillment — Definir métricas é essencial para que você consiga mensurar os resultados da sua estratégia de fulfillment. É importante medir a quantidade de pedidos recebidos pela loja e o número de envios feitos por período, pois somente assim você terá informações válidas sobre o bom funcionamento do sistema fulfillment. No mais, é importante observar o número de pedidos, devolvidos por insucesso na entrega, erro de envio ou produto com defeito.”

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Fontes: SmartHint, Hivecloud, Totvs, Escola de Ecommerce